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ISO20000信息技術服務管理體系簡介
ISO20000是由英國標準BS 15000演變而來的，是全球認可的信息技術服務管理標準，符合英國商務部（OGC）在ITIL（IT基礎設施庫）中定義的流程方法。ISO 20000的設計旨在使任何單位的內部或外包的IT基礎設施保持一致，以使員工和客戶受益。該標準基于13個關鍵流程，這些流程涉及服務報告、IT服務預算和會計、信息安全、供應商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實現IT服務整體管理的最終目標。
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ISO/IEC20000 體系介紹?
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ISO/IEC 20000有兩部分組成：
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第一部分（ ISO20000-1 ：2005 ）：管理規范（ Specification ）－ IT 服務管理標準介紹；
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第二部分（ ISO20000-2 ：2005 ）：實施準則（ Code of practice ）－實踐指導。
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ISO/IEC 20000-1:2005規定了組織向其顧客提供合格服務的具體規定和要求。其范圍包括：?
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管理服務要求? ?
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服務管理的策劃和實施?
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新的或更新的服務的策劃和實施?
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服務提供過程?
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關系過程?
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確定過程? ?
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控制過程? ?
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放行過程? ?
ISO20000信息技術服務管理體系認證具體流程：
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1．打算
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1)具體證書的意義；
2)確認IT服務管理證書范圍；
3)奠定愿景，要求服務管理改良的方面與改良的順序；
4)具體證書活動的參予方面，確認各方所希望的收益；
5)全面地解讀證書的內容，具體證書活動對個人和對的組織的影響；
6)獲取信息：與相近規模、職能的的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓獲取機構、涉及論壇和用戶的組織咨詢
7)取得高層管理者的反對；
8)取得ITIL、ISO20000的科學知識和文檔；
9)指定一家認證機構，證實審查的范圍。
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2．初步評估與計劃制訂
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1)展開初步的評估、掌控現狀并展開差距分析；評估具體需改良的方面；管理在證書過程中的風險。
2)制訂整體的計劃，取得涉及方面的反對與允諾。
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3．縮小差距
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1)創建、管理服務改良計劃(PDCA環)；
2)根據ISO20000：《服務管理規范》展開詳盡的評估；
3)糅合ISO20000、ITIL，制訂明確的服務管理的政策、流程、步驟；
4）實行服務管理流程；
5）改良服務管理的政策、流程、步驟；
6)定期檢查和總結。
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4．證書審查打算
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1)如有必要，聯系認證機構展開內審，為月的審查預計時間；
2)與認證機構充份交流以創建對審查范圍、審查內容的共同解讀；
3)打算審查所必須的“證據”：文檔，記錄，等等。
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5．證書審查典型的證書審查還包括：
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1)協議參照標準和審查范圍的條款；
2)離場的對文檔和流程的評估；
3)現場的對員工和流程的審查；
4)審查結果的陳述。如果超過ISO200000體系拒絕，將展開ISO20000證書陳述，授予證書。
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6．確保證書的有效期為三年；
所以，每三年，必須展開一次全面的證書審查。每年都須由認證機構展開“監督審查”，以保證證書質量，保證服務管理的持續改良。的組織必須根據ISO20000的拒絕，展開內部審查
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ISO20000信息技術服務管理體系的好處
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1、得以獲得業界普通認同的國際證書ISO20000認證
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2、服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標。
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3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務。
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4、持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度。
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5、提高項目的可提供性并確保如期交付。
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6、提高企業投資的報酬率，提升企業的綜合競爭力。
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7、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制。
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8、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標。
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9、明降低IT運營的管理成本和風險，通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險。
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10、易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等。
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11、將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險。
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12、提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率。
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13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
